¿Cómo podrían las entidades mutuales ofrecer a sus asociados un mejor servicio de atención, a través de una experiencia superadora? ¿Cómo lograr optimizar sus propios RRHH y captar una mayor cantidad de socios a lo largo y a lo ancho de todo el país? A estas preguntas fundamentales responde Fernando Aguilar, Gerente Comercial de INS RED, especialistas en soluciones tecnológicas para el sector de la ayuda mutual
Después de tantos años de experiencia, y en función del camino recorrido, ¿cuáles son los problemas que persisten en el sector?
– Los problemas más habituales y comunes que encontramos hoy día, en aproximadamente el 80% de las entidades mutuales, son los procesos manuales, operaciones fuera de línea (offline), sistemas informáticos obsoletos, problemas de infraestructura, seguridad y comunicaciones. Tienen además un limitado radio geográfico de acción para operar. Por último, podría agregar una visión errada que tienen sobre su público objetivo.
Muchos
– Sí, por supuesto, lo vemos constantemente, todas más o menos con los mismos problemas. Y lo peor aún es que desde hace unos años en el mercado hay un competidor: son los bancos digitales. Aunque cueste creer, no le están prestando la suficiente atención.
¿Qué efectos tiene el avance de la banca digital sobre las entidades de ayuda económica?
– El efecto directo es que las mutuales juegan en desventaja frente a la banca digital, ya que está última está captando fuertemente a un público con un rango etario de entre 25 años a 40 años y hoy es un público económicamente activo. Justamente, este público demanda otras necesidades a la hora de operar, busca una mejor experiencia de usuario, poder conectarse con su entidad desde el living de su casa o desde la playa si está vacacionando, con la comodidad que eso implica. Hoy en día, son muy pocas las entidades mutuales que realmente tienen esta posibilidad.
Se han anquilosado
– Es que las mutuales están muy acostumbradas a su público de siempre. Es como que priorizan la atención personalizada hacia su público tradicional. Y resulta que hoy existe una población económicamente activa que está pidiendo otra cosa. Gente que no quiere seguir operando de la misma forma en que lo hacían sus abuelos o sus padres. ¿Por qué tengo que ir presencialmente si lo puedo hacer desde mi casa? Creo que si todos nos respondemos a esta pregunta está todo dicho.
Todo en cuerpo presente
– Ir a la entidad, hacer la cola, verse cara a cara, perder tiempo, esos clásicos hábitos que a esta altura ya deberían ser parte del pasado.
¿Cómo se modifica esto desde la óptica de INS RED?
– Hay muchas cosas que se pueden hacer. En principio, nosotros tratamos de llegarle a las instituciones y de aportarles, desde nuestro expertise, soluciones en función de los problemas que vemos. Por ejemplo, como decía antes, con la aparición de competidores. Nosotros podemos posicionar a las mutuales de ayuda económica a través de nuestra tecnología, a la altura de cualquier banco digital. Es ahí donde queremos focalizarnos.
Se requiere aggiornamiento
– Es entender que las nuevas generaciones están esperando mejorar su experiencia al momento de interactuar con la mutual, que ya no pasa tanto por el producto, no se trata de ofrecer algo diez veces mejor que lo que ofrece tu competencia. La verdad es que hoy te vas a diferenciar por la experiencia de usuario que logren tus asociados, a través de la tecnología, y al momento de operar con la entidad.
El valor agregado y la competitividad están dados por el servicio
– Eso es lo que queremos transmitirles. Y que tengan en cuenta que un socio satisfecho con la experiencia vivida es un socio que los seguirá eligiendo para operar y además los recomendará a sus pares.
Vayamos en concreto a las opciones de INS RED
– Durante la pandemia, aquellas instituciones que tenían ya implementada nuestra tecnología fueron justamente las que pudieron seguir operando aún en el peor momento de cierre. Eso es lo que nos siguen diciendo al día de hoy, que gracias a la tecnología pudieron atravesar, casi de modo transparente, la cuarentena dura. Asimismo, con las soluciones de INS RED cualquier mutual podría captar nuevos socios en todos los rincones del país, sin necesidad de estar presentes con sucursales físicas.
¿Cómo sería eso?
– Hoy el 99% de las entidades mutuales operan en las localidades donde tienen sucursales y no mucho más allá; a lo sumo, estimamos, unos 70km a la redonda. Eso no permite captar socios en un radio superior al de la localización física. Nosotros, con el Onboarding digital o “enrolamiento digital”, servicio que denominamos “INS Auth”, una aplicación digital a través de la cual una institución mutual puede captar socios en cualquier parte del país, ponemos fin a la limitación geográfica, o sea, rompemos esa barrera.
¿Qué más?
– Por otro lado, tenemos la posibilidad de que por medio de nuestra billetera móvil “INS Pay” un asociado pueda operar como si tuviera dinero en efectivo, pagando servicios, comprando en comercios, haciendo sus compras, etc., ya que nuestra billetera está conectada a “Pago mis cuentas” con toda su grilla de servicios. A su vez, el asociado puede hacer extracciones en cajeros automáticos de las redes Link y Banelco de toda la Argentina.
Resulta muy práctico en cualquier caso
– Claro, también puede hacer transferencias de dinero, solicitudes de dinero a otro usuario de la billetera y, si quisiera la mutual, podría el asociado operar con CVU (Clave Virtual Uniforme), ya que nosotros somos PSP (Proveedor Servicios de Pago). Con eso al asociado se le abre un mundo. Puede empezar a transferir dinero de modo directo a cualquier otra cuenta bancaria sin pasar por la entidad.
Se simplifican los trámites
– Sin dudas. Además, continuamos con nuestra solución de Home Banking. Y tenemos la chance de que, a través de nuestra plataforma de firma digital, toda la documentación que haya que firmar se haga en modo remoto. No hace falta que el asociado dado de alta tenga que ir a firmar en persona. Lo mismo en el caso de un préstamo o cualquier otro tipo de documentación.
La mutual así se volvería cien por ciento más operativa
– Con esta tecnología se volvería cien por ciento online, sin necesidad de ningún encuentro in situ. Y siempre, lo más importante, con toda la seguridad digital y tecnológica a su disposición para resguardar sus datos e identidad.
¿Alguna herramienta nueva?
– Durante la pandemia hemos sumado la posibilidad que un asociado solicite un turno para la atención en la sucursal, de forma tal que se agilice el proceso de su atención cuando este llega al lugar y no pierda tiempo. Y, en simultáneo, la mutual pueda optimizar el uso de sus propios recursos humanos. Van a poder conocer en detalle cuáles son los días de mayor demanda y en qué área, de modo de poder reasignar tareas. Esto sin lugar a dudas mejora los costos operativos. Creo que está claro que las entidades que quieran sobrevivir y crecer en el tiempo tendrán que actualizarse desde el lado tecnológico porque el público lo demanda. Y deben entender que cuando se invierte en tecnología es una inversión y no un gasto
