Nota escrita en colaboración con Sebastian Leonelli ( Asesor en transformación Digital Socio GSL Business Generators)
Durante décadas, las mutuales construyeron su identidad alrededor de un compromiso muy claro: acompañar a sus asociados en cada etapa de la vida. Esa esencia no cambia. Lo que sí está cambiando es el perfil de quienes hoy se acercan a una mutual, y las herramientas disponibles para atenderlos.
Hoy conviven, dentro de una misma organización, asociados que valoran la atención personal, el trámite en ventanilla, el vínculo cara a cara construido durante años; y asociados más jóvenes que esperan resolver una gestión desde el celular, en minutos, sin necesidad de trasladarse. El desafío no es elegir a cuál atender mejor, es lograr atender bien a ambos al mismo tiempo.
La tecnología bien aplicada no le quita atención a quien la necesita cara a cara; libera tiempo y recursos que antes se destinaban a tareas administrativas, para que ese tiempo se invierta en lo que realmente hace la diferencia.
Al mismo tiempo, sumar canales digitales le abre la puerta a la mutual a un segmento que hoy busca inmediatez y practicidad. No se trata de dejar de ser lo que se es, se trata de ampliar la manera de estar disponible.
Porque el futuro de una mutual se percibe, en gran medida, en su capacidad de consolidar ese vínculo digital. Es ahí donde hoy conviene poner el foco del desarrollo, de la inversión y de los nuevos servicios: en fortalecer y ampliar la relación con los asociados que ya encontraron en lo digital una forma más ágil de vincularse, y en seguir sumando, de a poco, a quienes todavía están en el camino hacia eso. Sostener la atención tradicional y, al mismo tiempo, construir con decisión el canal que va a sostener a la organización mañana.
El primer paso no es incorporar tecnología, sino comprender la realidad de tu organización. Analizar la cultura de trabajo, el nivel de madurez para un proceso de transformación digital, el perfil y las nuevas necesidades de sus asociados y, a partir de ese diagnóstico, definir qué herramientas implementar, en qué orden y de qué manera acompañar el cambio. Todo ello sin perder de vista los principios, los valores y la visión que dan identidad a la entidad.
Una mutual que piensa en su futuro no abandona a quien todavía prefiere lo conocido: lo acompaña a dar el siguiente paso, mientras construye, con decisión, el camino de transformación que la va a sostener.
